×

Показатель Churn Rate

Posted on: February 24th, 2013 by Dharani R No Comments

Показатель Churn Rate

Иногда среднее качество предоставляемого сервиса является причиной оттока клиентов. Вы просто не показали ничего такого, что могло бы зацепить покупателя.

Для сохранения своей доли рынка в Нижегородской области, которая на конец 2008 г. оценивалась приблизительно в 35%, компания уделяет основное внимание сохранению клиентской базы и обеспечению лояльности абонентов. Фактический отток абонентов может быть существенно снижен посредством проведения эффективных маркетинговых кампаний, ориентированных на наиболее склонных к уходу абонентов. Задача любого предпринимателя – не только снизить показатель оттока клиентов, но и увеличить прибыльность бизнеса.

Полученное число будет гораздо более предметным и покажет реальные потери от ухода клиентов. Поэтому измерение оттока в количестве клиентов имеет смысл только если у нас для всех одинаковый тарифный план, что в реальности встречается достаточно редко. И мы не говорим здесь о действительно плохом обслуживании.

Частота применения этого инструмента также зависит от того, насколько активно вы готовы заниматься снижением оттока клиентов. Его результаты позволят вам иметь информацию, позволяющую оценить причины, вызывающие отток клиентов, и протестировать способы, к которым вы хотите прибегнуть, чтобы его остановить. Целью работы является разработка методов прогнозирования оттока клиентов в телекоммуникациях с использованием технологии Data Mining (интеллектуального анализа данных). Вероятность того, что клиент откажется от услуг компании определяется его лояльностью компании .

Несмотря на положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока клиентов на прибыль, существующие системы учета не способны показать, какой будет прибыль компании, если она предотвратит уход или вернет клиента. В результате руководители серьезно недооценивают стоимость потери клиентов. В докладе Гарвардской школы бизнеса говорится, что сокращение процента оттока клиентов всего на 5%, может увеличить прибыль компании на 25-ninety%. Другие упомянутые причины включают в себя ошибки в счетах об оплате (17%) и кабальные «акции» (11%). При исследовании мы увидели, что почти 30% всех респондентов называли отток клиентов, услуги и показатель ARPU крупнейшими проблемами в 2016 году.

Да, это самый очевидный способ удержания клиентов на вашей стороне. На самом деле, плохое обслуживание является основной причиной оттока клиентов http://vylkan24.com.ru. Согласно отчету Oracle о влиянии на качество обслуживания клиентов, три основные причины, по которым клиенты покидают компанию, — это некомпетентность, грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание. В наше время уметь хорошо привлекать клиентов уже недостаточно для продуктивного развития бизнеса.

Отток всегда присутствует в базе, и для бизнеса важно понимать, какая доля является естественным оттоком, а с кем можно и нужно поработать. Есть бенчмарки по рынкам и по конкурентам, на которые можно равняться. Но обязательно проведите своё собственное исследование — поговорите с клиентами, проведите опросы, чтобы узнать, почему они отказались от услуг или товаров. При этом важно рассматривать причины отказа в разрезе характеристик клиента – хотя бы используя сегментирование на лучших, с потенциалом, неинтересных. Компания вынуждена функционировать в условиях жёсткой конкуренции со стороны таких крупных провайдеров телекоммуникационных услуг, как МТС, Вымпелком, Мегафон, Tele2.

За последние пару десятилетий компании начали понимать, что удержание клиента обходится намного дешевле, чем его привлечение. Для того, чтобы противостоять оттоку клиентов и избежать их потерю, компаниям необходимо уделять большое внимание и выделять бюджет именно на способы удержания клиентов. Обратите особое внимание на то, как вы считаете клиентов, после чего сделайте используемый подход единым для всей компании. Бели вы этого не сделаете, различные отделы могут классифицировать клиентов по-разному, из-за чего получаемые данные окажутся искаженными, а результаты анализа бесполезными. Например, если человек пользуется более чем одним вашим продуктом, он учитывается как клиент по каждому такому продукту или всего один раз?

В этом случае, следующий вопрос в разделе Customer Experience Management – определение основных причин оттока клиентов для более детального понимания результатов предыдущего исследования. На протяжении долгого времени операторы решали проблему достижения оптимального клиентского сервиса. Если бы можно было применить лучший опыт на каждого клиента, то отток клиентов, а также количество проблем существенно уменьшилось. Но правда в том, что даже если для клиента был применён оптимальный подход, со временем он перестанет быть актуальным, т.к. отрасль продолжает развиваться и меняться с поразительными темпами.

Если в домашнем хозяйстве имеется более одного клиента, они считаются отдельными клиентами или одним таким хозяйством? Какой бы вариант учета вы ни выбрали, сделайте для себя правилом в бизнесе, чтобы все ваши расчеты осуществлялись на одной основе; только в этом случае они будут сопоставимыми и полезными для дальнейших действий. Кроме того, четко определите для себя, что вы понимаете под термином «потерянный» клиент. Когда клиент перестает быть, по вашему мнению, клиентом? Конечно, вам нужно с такими критериями определиться и сделать их затем стандартными для всей компании.

Чтобы спрогнозировать этот показатель необходимо выявить скрытые закономерности между лояльностью и персонифицированным трафиком, который содержит личностные характеристики клиента. В CRM, анализ данных, направленный на выявление скрытых закономерностей, реализуется при помощи методов современной информационной технологии Data Mining (Интеллектуальный Анализ Данных). Data Mining является мультидисциплинарной областью, возникшей и развивающейся на основе достижений статистики, распознавания образов, методов искусственного интеллекта, теории баз данных и др. Ивахненко, Бреймана , Рипли , Фрейдмана , Олшена , Стоуна . Отказ от навязывания услуг является одной из мер, направленных на восстановление связи с клиентами.

Comments are closed.